D’après une enquête de Brand Reputation menée en Grande-Bretagne sur un échantillon de 800 consommateurs d'août à septembre 2009, le nombre de clients qui consultent les avis d’autres clients sur Internet a augmenté de 84 % par rapport à l’année dernière. Toujours d'après étude, les pourcentages des consommateurs qui vont sur Internet avant d’acheter selon les différents catégories de produits sont :
- produits électroniques : 56%
- meubles : 33%
- habillement : 21%
- produits blancs : 45%
- bricolage & jardinage : 18%
- produits de loirs : 12%
- produits sports : 9%
- produits alimentaires : 2%
L’adage qui dit “qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois” se trouve amplifié avec la Toile et ce comme le souligne Graeme Crossley le dirigeant de Brand Reputations : “traditional consumer insight methodologies are no longer sufficient in understanding buyer behaviour and brand owners need to have a significantly deeper level of understanding of what motivates and influences consumer attitudes. A customer that has a good experience will typically tell 3 to 5 people, but a customer who has a poor experience will tell more than 20. When this is trend occurs via the web, these numbers can rapidly multiply and could spell disaster for brands that don’t have strategies in place to combat online negative chatter."
Commentaires