La connaissance peut-elle avoir un effet négatif sur l’innovation ? Scott Anthony dans un article de Bloomberg estime que les managers ayant un haut niveau de connaissances, font l’hypothèse que leurs clients en savent autant qu’eux : “managers who have spent their entire lives working in an industry often suffer from the curse of knowledge. They assume customers know more than they do. This curse can blind managers to opportunities and threats.” Scott Anthony s’appuie sur les théories des frères Heat parues dans Made to stick : why some ideas survive and others die. Un chapitre entier de cet ouvrage est consacré à la malédiction de la connaissance (the curse of knowledge). L’illustration donnée par les deux chercheurs est la suivante. Au cours d’une expérience, deux groupes ont été constitués : le camp de ceux qui écoutent et l’autre de ceux qui tapent. On a donné aux “tapeurs”, une liste de chansons populaires comme par exemple “happy birthday”. Il devaient taper ces airs connus sur une table - et non sur des bambous - et les “écouteurs” devaient deviner de quelles chansons il s’agissait. Les tapeurs étaient persuadés que leurs chansons seraient faciles à trouver. En effet, ils avaient pronostiqué qu’un “écouteur” sur deux reconnaîtrait la mélodie. Au final, le taux de réussite fut de ... 2,5% !
Comment briser cette malédiction dans l’entreprise ? En revenant aux fondamentaux, à savoir écouter ses clients tout en se demandant si l’idée vient de mon client ou de moi : “how do you break free from the curse of knowledge? Spending a lot of time with customers helps. The more you listen to what the customer says and doesn't say, the more you can make sure that your intuition is attuned to the customer's knowledge base. Recognizing the curse helps as well. Make a regular habit of asking questions such as, "Is this our view, or the view of our target customer ?"
Un autre point me semble essentiel pour minimiser cette malédiction c’est de se pencher sur la théorie des jeux. Je prends bien entendu comme hypothèse que peu de personnes connaissent cette partie de la microéconomie et fera donc l'objet d’un prochain article..
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